Para cualquier marca, conquistar la confianza de sus consumidores es un desafío central y no siempre fácil de alcanzar. En esa línea, Lucía Gutiérrez, líder de Marca en Itaú Uruguay, sostuvo que tanto las empresas pequeñas como las de larga trayectoria necesitan un elemento imprescindible para lograrlo: "La consistencia es un factor clave a tener en cuenta desde el principio", resaltó.

En el caso de la institución en la que trabaja, además de desarrollar los pilares que construyen su identidad, se monitorea de cerca la percepción de los clientes: "Medimos periódicamente cómo estamos en algunos atributos, por ejemplo: 'es un banco estable y confiable', 'es un banco cercano', 'es un banco joven'. Entonces, cada vez que elijo un proyecto, tengo que volver ahí y saber si voy a construir para potenciar esos atributos", subrayó.

Itaú Uruguay también apuesta a que sus colaboradores sean la voz de la marca. "Puedo tener la mejor campaña plantada en tele, en prensa, en radio, en vía pública, pero muchas veces el partido se juega después, en el asado del fin de semana", aseguró. Ese asado, explica, es un medio imposible de comprar; por eso la clave está en la comunicación interna y la cultura.

En la misma línea, reconoció que hay una parte que no se puede gestionar, como es el caso de las redes sociales, tanto de consumidores como de colaboradores. Sin embargo detalló que quien genera un vínculo con la empresa empieza a sentir cierto compromiso: "Piensan, ‘ok, ahora en mis redes también tengo una responsabilidad con el lugar en el que trabajo’".

Los números acompañan. De los poco más de 680 colaboradores del banco, el 83% está activo en LinkedIn y asociado a su cuenta, y casi el 80% sigue las cuentas internas en Instagram. Además, este año se fijaron la meta de superar el 40% de voceras mujeres y la vienen cumpliendo.

Para Gutiérrez, el punto está ahí: "Las marcas están hechas por personas, y la gente cree en las personas".