"Hoy el lujo ya no es más un concepto universal, sino personal. Un viaje de lujo significa algo completamente diferente para cada persona", explicó Joaquín Trinidad, fundador y CEO de Groupe L'Exclusif a Forbes Uruguay. "Ese viaje se expresa en diferentes dimensiones, según qué tipo de viaje querés hacer, con quién vas, cuál es el objetivo y, sobre todo, qué emoción querés evocar".
En Groupe L'Exclusif, Trinidad decidió apostar por una lógica que escapa a las transacciones puntuales. Su modelo se basa en membresías, lo que permite una relación a largo plazo y un conocimiento profundo del cliente. "No podemos pedirle a una agencia que vende un producto de cierto valor que pase 30 horas con un cliente. Nosotros sí lo hacemos, porque el tiempo de conocerlo es parte del servicio", sostuvo el empresario.
La planificación, en ese marco, se basa en la elaboración de un "perfil único de viajero" que permite anticipar necesidades y diseñar propuestas alineadas con las expectativas. "Si dentro de tres días tenés que irte a Chicago, ya sabemos que ese es un viaje que posiblemente hagas sola, que valorás poder seguir tu rutina, un estudio de yoga, una cafetería de especialidad. Todo eso reduce la fricción del cliente con cada viaje", detalló.
Uno de los conceptos que más resuenan en el sector es el de "lujo silencioso". "Muchas veces pensamos que, por ser silencioso, tiene que ser rústico. Y no es eso lo que busca el cliente. Quiere ver que todo fue pensado para él o para ella, que fluye como un cuento", afirmó Trinidad.
Anticipar necesidades
Desde otra perspectiva, Andrea Strauch, socia y manager de LUZ Culinary Wine Lodge, también insistió en que el nuevo lujo se define por lo genuino. "Antes estaba más asociado a un precio, a algo ostentoso o visual. Hoy, con todo al alcance de la mano, es más difícil sorprenderse. Para nosotros, el lujo es la autenticidad", dijo. LUZ —una propuesta con solo ocho habitaciones, una pequeña bodega que produce 6.000 botellas al año y un restaurante de experiencias con base en productos locales de estación— se fundó bajo esa lógica. "Brindamos una experiencia auténtica de Uruguay, en todas sus aristas. Nuestro pilar es la gastronomía, el vino y la hospitalidad", expresó Strauch.
La socia y manager insistió en que se trata más de comprender al huésped que de atenderlo, y que el foco está puesto en la anticipación de sus necesidades. "Poder captar, comprender y conocer a ese cliente para anticiparnos a lo que ni siquiera sabe que precisa en el momento, ese es el diferencial. Y eso requiere personal capacitado, no hay inteligencia artificial que pueda con ese contacto humano", remarcó la ejecutiva.
Con un equipo que tiene casi un empleado por huésped, LUZ también apunta a generar vínculos. "Los huéspedes que reiteran ya saben el nombre de todos los que trabajan, qué hace cada uno. Se llevan clases de cocina, tips de café, participan del back del hotel. En esa interacción es donde se genera el recuerdo memorable", aseguró.
Una propuesta a medida
Desde el Aeropuerto Internacional de Punta del Este, la apuesta también es clara: recibir al turista de lujo como si cada llegada fuera única. "El aeropuerto es la puerta de entrada y salida del país. Y la experiencia puede potenciarse o arruinarse por un simple primer impacto o un último recuerdo", señaló Guillermo Pagés, gerente general de la terminal. Para estar a la altura, se inauguró recientemente una nueva terminal de vuelos privados. "Ofrecemos mobiliario premium, catering, salas privadas o comunes según el perfil del pasajero. Y también una sala para tripulaciones de aeronaves privadas, algo único en la región", explicó.
Pagés destacó que la segmentación en este tipo de turismo es más difusa que en la aviación comercial. "El que viene por turismo también tiene reuniones de negocios, o detecta oportunidades durante su estadía. Cada visita, aunque sea breve, puede generar un valor al país", sostuvo. Por eso, agregó, es clave atenderlas con personalización. "Hay que innovar e integrar sistemas. Estamos trabajando, por ejemplo, para que el check-in de una aerolínea pueda hacerse desde el hotel, incluyendo el despacho de equipaje".
El desafío, coincidieron los tres, es sostener esa excelencia durante todo el año. En ese sentido, Strauch cerró con una reflexión compartida por todos: "Tenemos una joya. Y para poder venderla, primero tenemos que comprarla nosotros. Ver a Uruguay con los ojos del que viene de afuera es un privilegio. Hay que trabajar mucho, sí, pero es fascinante lo que podemos ofrecer".