La transformación digital dejó de ser una promesa para el sector turismo y pasó a ser casi una condición obligatoria. Reservar pasajes u hoteles desde el celular a la hora que uno desee; solucionar una urgencia en plena madrugada a miles de kilómetros de distancia y disfrutar de experiencias innovadoras son demandas corrientes de los pasajeros, y las compañías que apuestan a la excelencia lo saben.
“Las empresas de turismo que no pueden dar el salto a la tecnología y a que todo se maneje de forma práctica, tienden a desaparecer”, afirmó Julio Andrés Morales, sales manager de Hotelbeds. Del abanico de posibilidades que se abre hoy a los consumidores, “al final va a ganar la más eficiente, la de mejor servicio y la de mejor precio (...). Adaptabilidad y velocidad, sin perder el foco del servicio, es lo que va a llevar a las empresas más lejos”, resumió.
De todos modos, aunque la tecnología y la inteligencia artificial marquen el ritmo al mercado, hay un punto que los actores del sector turismo saben que no pueden olvidar: el factor humano. Y en esa combinación de mundos está el secreto del éxito.
Laura Vidal, gerenta de Digital Growth & CX de Jetmar, resaltó la importancia del equilibrio y puso un ejemplo práctico: uno de los asistentes virtuales de la agencia “tiene la función de asegurarle a cualquier pasajero con una urgencia que podrá contactar con uno de nuestros colaboradores que están en el aeropuerto 24/7, aunque sea a las 02:00 de la mañana. El asistente virtual recaba la información y en minutos el viajero tiene interacción humana. Para él es invisible esa tecnología, pero atrás hay un desarrollo”.
La ejecutiva planteó que la IA es una herramienta para delegar tareas predecibles y concentrarse en lo que agrega valor, que es el acompañamiento al viajero. La conexión emocional es intransferible, porque “los viajes son una actividad meramente humana”, sostuvo.
Adaptarse a los cambios
Hotelbeds nació como empresa digital, por lo que la analítica y data están en su core. Con esas herramientas en la mano, la adaptabilidad se vuelve clave para mantenerse a la vanguardia, dijo Morales y puso como ejemplo lo que ocurre con el Mundial de Fútbol (que se juega en México, Canadá y Estados Unidos), sumado a la incertidumbre global generada por los conflictos bélicos y el vaivén del precio del petróleo.
“Cambió totalmente el tiempo de reservación. Personas que viajaban a 90 días o a 60, hoy pasaron a viajar a una o a dos semanas. Estamos todos en un estrés, en la expectativa de que si mañana pasa algo, entonces ya no voy para allá, voy a otro lado”, dijo.
Vidal le sumó a este punto el cambio cultural que produjo el avance de las automatizaciones, la inmediatez y la personalización que trajo la tecnología. Así como Netflix nos sugiere lo que nos puede gustar antes de que lo pensemos y así como la banca online permite comprar y pagar las 24 horas, “el pasajero no es ajeno a lo que viene de otras industrias y va tomando esos hábitos también para el turismo”.
Pero aunque ella recomienda a todo aquel que no haya usado la IA que comience a hacerlo, también remarcó: “Hay una carrera por tecnología con la que a veces discrepamos desde Jetmar. Quién hace más, quién tiene más innovación, quién implementa más herramientas... Y a veces se pierde un poco el foco de para qué hacés lo que hacés. Nosotros tenemos clarísimo que el foco es la experiencia del viajero y de nuestros colaboradores. Queremos que sea perfecta”.
El valor de las experiencias
La digitalización también abre las puertas a la creatividad en el turismo. Un ejemplo claro son las experiencias presenciales con tecnología inmersiva que propone “Montevideo Sonoro”.
Estos paseos en los que participan cientos de personas caminando juntas, conociendo barrios, cultura y música, con auriculares que los guían y no suman ruido a la ciudad, se volvieron un clásico y están camino a extenderse a nivel país y región.
Sebastián Casafúa, director de la productora Domo Silent, creador de esta iniciativa, contó cómo encara su trabajo: “Si hay una moda, yo prefiero estar al otro lado de la vereda. Lo veo, lo estudio y después lo uso para proyectos muy diferentes”.