Programar alertas de pasajes, guardar posteos de Instagram, leer reseñas, llenar Google Maps con puntos y pedir itinerarios a un chatbot. La forma de planear y organizar un viaje cambió con el apogeo de las redes sociales y la inteligencia artificial. Y, con ello, la manera en que las agencias de viajes y los expertos en turismo se acercan a sus clientes. 

Menos fotos, más vivencias

La persona que quiere viajar ya no se acerca a la agencia de viajes para buscar datos; por el contrario, llega “intoxicada de información”, explicó Carlos Pera, presidente de la Asociación Uruguaya de Agencias de Viajes (AUDAVI), Muchas veces los clientes llegan a la agencia con propuestas que en realidad no existen, como un mercado navideño en el Palacio de Buckingham, por eso, “el nuevo viajero requiere de una persona que lo oriente y le dé confianza. Y la confianza solamente la puede dar una persona indicando y conversando con ese cliente”.

Este nuevo viajero ya no se conforma con sacarse la foto típica de la ciudad, sino que pasó a ser un buscador de viviencias que la agencia ayuda a encontrar. “Cuando el viajero logra vivir la experiencia local, por ejemplo, aprender a cocinar pan en Italia, no se le olvida más y vuelve a ese agente de viajes que le recomendó la actividad”, dijo Pera.

Javier Azcurra, vicepresidente de la Cámara Uruguaya de Turismo (Camtur) coincidió: “El turista no busca estar, sino hacer en los destinos. Saben perfectamente con quién hablar o qué hacer. Nuestro rol como operadores turísticos en Uruguay es intentar adelantarnos a eso, conocer lo que más valoraron quienes ya nos visitaron para poder diseñar experiencias en línea con ello”. 

Para Rose Papantonakis, fundadora y creadora de Simplemente Rose, los viajes dejaron de ser aspiracionales y se volvieron emocionales; por eso, para conectar con su audiencia, no se limita a mostrar los lugares que visita; también intenta transmitir lo que va sintiendo. “Cuando me meto en una terma, no muestro solo la terma, sino la temperatura del agua, la sensación, la piel de gallina. La experiencia pasa a ser casi inmersiva”, señaló la creadora de contenido. “Lo que pretendo en las redes es que la gente pueda viajar desde su casa y luego decidir el viaje”.

El poder de las personas

Así como la aparición de internet en los años noventa fue un desafío para la supervivencia de las agencias de viajes, hoy lo es la inteligencia artificial. Sin embargo, Pera remarcó que hay algo que no puede sustituirse: la humanidad. “Cuando todo funciona bien, una app te soluciona el viaje, pero cuando algo sale mal, tenés que recurrir al agente de viajes”.

Esa misma humanidad, pero en el ámbito de la atención turística, es uno de los puntos fuertes de Uruguay como destino. “El uruguayo tiene vocación de servicio, es amable y es algo que tanto turistas como inversores nos elogian”, dijo Azcurra y destacó el caso de la cadena internacional Fasano, que adquirió el hotel Enjoy por la propiedad, pero, sobre todo, por el conocimiento de la industria, la calidez y la experiencia del personal.

Y ese factor humano también es decisivo para los viajeros al planificar sus viajes. “El comentario de una persona en las redes sociales pesa muchísimo”, señaló Papantonakis, quien también planteó que hay un cambio en los sistemas de prestigio a la hora de evaluar un alojamiento o restaurante. Ya no importa tanto la cantidad de estrellas de un hotel, sino que pesan más las reseñas de los huéspedes, los premios que tenga o las propuestas diferenciales que ofrezca. “Prefiero saber si es un lodge, un eco-lodge, un resort o un hotel boutique, más que las estrellas que tiene”.