Los 211.000 empleados del banco acceden a cerca de 8.000 recursos y 500 programas de capacitación. La estrategia parte de una premisa sencilla. La tecnología asiste, pero el criterio, la empatía y la confianza siguen en manos de las personas.

En Bank of America, la mayor parte del aprendizaje es autogestionado. La presencia constante de la inteligencia emocional entre las tres opciones más populares es muy importante, ya que los trabajadores eligen los temas que consideran más valiosos para sus tareas.

“Para mí, es un motivo de orgullo pensar en la cultura de nuestra organización”, afirmó Bernard Hampton, director general y responsable de la Academia de Bank of America. “Que la inteligencia emocional sea una de las principales opciones dice mucho. Demuestra que reconocen el valor de habilidades clave como la colaboración, el desarrollo de relaciones personales y el liderazgo”, añadió.

La Academia es el área del banco encargada del ingreso, la capacitación y el desarrollo de habilidades de los empleados. “Nos centramos en la agilidad del personal y en desarrollar las habilidades adecuadas para los puestos correspondientes con mayor rapidez”, explicó Hampton.

Una de sus características distintivas es que los expertos del negocio trabajan ahí durante tres o cuatro años y luego regresan a sus funciones en la compañía. Este sistema permite mantener actualizados los conocimientos y, al mismo tiempo, favorece la movilidad profesional.

La creciente demanda de habilidades humanas en tiempos de IA también se observa entre los líderes de capacitación y desarrollo de otras grandes organizaciones. En una entrevista, Hampton explicó cómo funciona la Academia y por qué estas capacidades siguen siendo relevantes.

La IA no funciona como una habilidad aislada

“No consideramos la IA una habilidad aparte”, afirmó Hampton. “Está integrada en la forma en que se realiza el trabajo, lo que significa que es nuestra responsabilidad ayudar a cada equipo a sentirse seguro al trabajar con ella”, señaló. La Academia define este modelo como liderazgo humano. Hampton lo resumió: “La IA asiste, las personas deciden”.

Bajo este enfoque, los trabajadores conservan la responsabilidad en cuatro áreas principales. Definen la intención, validan los resultados, gestionan las excepciones y toman decisiones. En el sector financiero, la responsabilidad de administrar el dinero de otras personas vuelve indispensable la intervención humana. “La confianza es fundamental, sobre todo en situaciones complejas. La IA acelera el análisis, pero la responsabilidad y las relaciones deben seguir estando en manos de personas”, sostuvo.

Cómo funciona la capacitación en la Academia

Después de identificar las habilidades esenciales para cada puesto, la Academia creó la Biblioteca de Habilidades de Bank of America. La inteligencia emocional forma parte de ese catálogo mediante un curso presencial de dos horas. Además, la capacitación es obligatoria y está incorporada tanto al ingreso de nuevos empleados como a los cambios de puesto.

En la versión autogestionada, los participantes analizan sus necesidades emocionales y desarrollan una mayor conciencia de su estilo de comunicación. También trabajan en cómo ajustar su enfoque para influir positivamente en los demás.

Otro curso que se mantiene entre los tres más elegidos está estrechamente relacionado con estas capacidades y se enfoca en los momentos de desacuerdo. “Proporciona un marco práctico para mantener interacciones respetuosas, especialmente en esas situaciones”, explicó Hampton.

Los desacuerdos muchas veces determinan si una persona siente que la escuchan y respetan o si termina involucrada en un conflicto perjudicial. Cerca de 2.000 pasantes de verano recibieron esta capacitación durante las jornadas de orientación. La Academia también ofrece contenidos sobre resolución de conflictos, toma de decisiones bajo presión e inteligencia colaborativa.

La realidad virtual lleva la capacitación a 4.000 centros financieros

Una de las herramientas más particulares de la Academia es un curso de inteligencia emocional basado en gran medida en la realidad virtual. “Nuestra estrategia siempre se apoyó en la alta tecnología, la atención personalizada y la experiencia práctica. La realidad virtual nos permite sumergir a las personas en situaciones que se asemejan a la vida real”, afirmó.

El banco utiliza esta tecnología en sus capacitaciones desde hace más de seis años. El curso está disponible en unos 4.000 centros financieros, como Bank of America denomina a muchas de sus sucursales, y reúne a cerca de 1.000 participantes por año.

Durante la entrevista, Hampton leyó el testimonio de una subgerenta de sucursal con más de diez años de trayectoria en la compañía. “Aplico las lecciones a diario. Cuando uno está conectado con su inteligencia emocional, se fomenta un diálogo significativo y se genera un impacto positivo”, escribió.

“El curso me ayudó a afrontar situaciones difíciles y reforzó el valor de la inteligencia emocional para generar confianza con compañeros y clientes”, completó la empleada.

Los modelos de lenguaje permiten practicar en un espacio seguro

Tradicionalmente, un empleado con dificultades para mantener conversaciones con clientes debe esperar a que su gerente le indique qué puede mejorar. Bank of America creó una herramienta de inteligencia artificial que invierte esa lógica.

Quien reconoce una dificultad puede practicar en privado con un simulador basado en un modelo de lenguaje de gran tamaño, conocido por la sigla LLM. La herramienta permite repetir el ejercicio tantas veces como sea necesario mediante situaciones similares a las que pueden presentarse con un cliente real.

“En lugar de esperar a que tu líder te vea cometer un error, podés practicar por tu cuenta varias veces en una situación que se asemeja a la vida real”, explicó Hampton. “Así, cuando se acerque a observarte, te verá hacerlo bien. Pensá en lo motivador que resulta eso para nuestros compañeros”, agregó. La herramienta ya registra cientos de miles de usos por año.

Los agentes no son responsables de los resultados

Cuando se le preguntó cómo los agentes de IA modifican la manera de liderar un equipo, Hampton apuntó de inmediato a la responsabilidad. “Los agentes no son responsables de los resultados. Las personas sí”, remarcó. El rol del líder depende, en gran medida, de su criterio para tomar decisiones. Debe determinar cuáles son las tareas rutinarias, cuáles exigen análisis y cuáles pueden delegarse en sistemas de inteligencia artificial o automatización.

Hampton considera que, a medida que avance este cambio, “las habilidades humanas como el pensamiento crítico, la empatía, el buen juicio y la confianza adquirirán cada vez mayor importancia”. Según el ejecutivo, las organizaciones deben evaluar el valor creado y el tiempo recuperado junto con el ahorro de costos. “La inteligencia emocional determina la eficacia con la que se utiliza esa capacidad”, afirmó.

Tres claves para los líderes de capacitación y desarrollo

Hampton resume su enfoque en tres recomendaciones:

• Brindá una capacitación en inteligencia emocional tan buena que no haga falta imponerla.
• Dales a las personas una forma simple y práctica de prepararse para conversaciones difíciles antes de que alguien evalúe su desempeño.
• Medí el tiempo recuperado y lo que los empleados hacen con ese tiempo, además del ahorro de costos.

En una empresa con 211.000 empleados, la inteligencia emocional se ubicó entre las opciones más populares porque los propios trabajadores decidieron inscribirse. La elección muestra que estas habilidades mantienen un peso central y que los empleados también reconocen su valor.

*Esta nota fue publicada originalmente en Forbes.com.