¿Y si, en lugar de recibir una lista genérica de opciones, la próxima vez que planees un viaje una inteligencia artificial te ofreciera exactamente lo que estás buscando? Ese futuro —que ya empieza a tomar forma— fue uno de los ejes del debate durante la primera edición de Forbes Travel Summit.
Alejandro Garrido, Travel ERP Manager para Netviax y 5M Travel Group; María José Marcenaro, gerente comercial de Assist Card Uruguay, y Vanessa González, Senior Director of Product en Sabre, coincidieron en que el mayor salto tecnológico en la industria del turismo no es solo hacia lo digital, sino hacia lo personal: experiencias que entienden a cada viajero, automatizan lo predecible y devuelven valor al contacto humano.
"Estamos atravesando la cuarta revolución industrial, la del análisis de datos y la inteligencia artificial", planteó Garrido. Para él, el reto no es solo tecnológico, sino de gestión: "Ahora tenemos la posibilidad de analizar toda la vida del cliente: a dónde viaja, cómo paga, qué experiencias busca, con qué anticipación reserva. Todo eso está en nuestros sistemas y nos permite construir ofertas más relevantes".
Vanessa González aportó una mirada complementaria desde el proveedor de tecnología: "El cliente quiere sentirse único. La industria está adoptando modelos más modernos y herramientas de inteligencia artificial (IA) que permiten segmentar mejor, anticipar necesidades y generar paquetes dinámicos, más ajustados a cada perfil". Según explicó, el uso de IA ya permite desde clasificar perfiles hasta crear experiencias inspiracionales en tiempo real, utilizando datos del historial de viaje, las preferencias y hasta la disponibilidad de millas.
Pero en una industria donde el servicio está en el centro, la automatización no puede desplazar lo humano. Así lo subrayó María José Marcenaro, quien explicó que Assist Card desarrolló un sistema multicanal que permite la autogestión de los clientes, pero que aún así mantiene activo su call center 24/7. "El cliente que está lejos de su casa y atraviesa una situación difícil necesita hablar con alguien que lo escuche. La tecnología tiene que facilitar, no reemplazar ese acompañamiento", afirmó. Según detalló, actualmente el 50% de las personas sigue eligiendo el contacto telefónico, mientras que el resto se reparte entre las plataformas digitales.
Desde los motores de reserva hasta los centros de atención al cliente, las soluciones basadas en inteligencia artificial empiezan a modelar una nueva era de viajes: más eficiente, más segmentada y más cercana a las expectativas del usuario. Pero los panelistas fueron claros: el futuro no es 100% digital. Como resumió González: "La tecnología debe encargarse de lo repetitivo, para que el contacto humano sea más relevante y podamos estar ahí".