La industria de los seguros se enfrenta a grandes cambios, impulsada por un cliente que quiere tener información más clara, vínculos más humanos y servicios más integrales. "Estamos en una revolución tecnológica que tiene implicancias en todos nuestros modelos de negocios", resumió Felipe Rodríguez, director en Friburgo Seguros.
"Están pasando tres cosas en el mercado. Lo primero es que hoy el cliente está mucho más informado. Antes había que evangelizar y hacer todo el proceso de explicar el producto, sobre todo nuestras latitudes. Lo segundo es que ahora tenés que salir a buscar cuáles son los riesgos que el cliente percibe para lograr capturarlos en un producto. Y el tercero es que quieren tener la libertad de ir a un canal digital y poder hablar con un humano calificado también", indicó.
Para dar respuesta a las necesidades de este "nuevo cliente", es clave escucharlo y actuar con base en esa escucha. "El núcleo de nuestra metodología es la voz del cliente. Nos preocupamos no solo de identificar las necesidades al final de su ciclo de vida, sino durante y después de la compra", detalló Gabriela Varela, CEO de CX-U.
"Eso lo que nos permite es un acercamiento a las necesidades, a los dolores… Porque nosotros como clientes no compramos productos o servicios, sino seguridad, tranquilidad, felicidad, diversión. Todo esto lo conocemos escuchando la voz del cliente", explicó.
La ejecutiva destacó, a su vez, que la escucha es un desafío que crece junto con el tamaño de las empresas: "Dentro de las compañías trabajamos en cómo vincular la estrategia, rediseñar procesos, en dónde implementar la tecnología o la inteligencia artificial, pero luego de que sabemos qué necesita el consumidor".
"Hoy el cliente nos compara con la mejor experiencia que tuvo en otra industria y ahí hay un desafío. No tenemos que pensar en nuestra competencia de la industria misma, sino que es más amplia", consideró.
Juan Manuel Ramos, cofundador de ProtectU, afirmó que hoy la relación que busca el cliente con el asegurador debe ser clara, humana y accesible: "Amparo, nuestra asistente virtual, te da respuestas simples. Después hay un humano para casos más complejos y eso es algo que ya se da en los mercados desarrollados".
"En tercer lugar es clave que la información sea accesible, que esté a la mano del celular y en un solo lugar", dijo. En este punto también coincidió Rodríguez al reivindicar el valor del factor humano, cuando la tecnología parece abarcarlo todo. "Lo que hay que encontrar es la justa medida entre la automatización y el punto en donde el conocimiento del humano le pone valor a la cadena", afirmó.
En cuanto a lo que se viene en la industria, Ramos afirmó que los cambios de darán principalmente en la forma de acceder y relacionarse con los seguros. "El seguro embebido va a seguir penetrando y va a ser cada vez más fuerte", sostuvo.
"Además, las pólizas van a pasar de ser PDF de 30 páginas a pólizas conversadas, donde puedas hacer consultas. Se viene y hay que desarrollar algo bueno y potente para eso. Lo tercero es que no es tecnología versus personas, es personas apuntaladas con la tecnología", consideró.
Por otra parte, Rodríguez destacó que hay una gran oportunidad para trabajar en personalización de seguros, más allá de la segmentación. "Yo puedo perfectamente hacer un producto para autos eléctricos o para jóvenes con patineta… Hoy lo logro porque el caudal de datos que se puede procesar con inteligencia artificial es abrumador", opinó.
"La potencialidad existe, pero eso no quiere decir que estés mirando la solución desde el lado del cliente, sino desde el lado del producto. Tenemos la oportunidad de generar productos mucho más personalizados, productos que tengan sustancia", finalizó.