Para Gustavo Zerbino, gerente de Crecimiento y Nuevos Negocios de Jetmar Viajes, el futuro del turismo no pasa por vender pasajes, sino por entender el viaje como una experiencia de hospitalidad, acompañamiento y curaduría, apoyada —pero no reemplazada— por la tecnología. Esa mirada marcó un punto de inflexión para la compañía y convirtió al 2025 en un año récord en ventas.

Cuando pensaron la compañía y la industria a diez años, ¿qué fue lo primero que cambió en la forma de entender el negocio?

Durante mucho tiempo, el mayor valor de una agencia fue la información. Antes la gente se acercaba para pedir recomendaciones, para animarse a viajar lejos o entender cómo llegar a Europa o Asia. Hoy el material está al alcance de todos, lo cual es positivo, pero también genera saturación. Y ahí empezamos a ver una contracultura: personas que vuelven a buscar a un humano que las ayude a entender cómo viajar mejor. Ahí está el valor.

En ese contexto, ¿dónde está hoy el diferencial de una agencia?

En ofrecer mucho más que un asiento o una noche de hotel, vendemos una experiencia entera. No hay inteligencia artificial ni guía que pueda reemplazar del todo que un humano esté contigo en el viaje. Y eso implica entender que nuestro rubro no es solo viajes, es hospitalidad. La recomendación y la curaduría se convierten en un nuevo lujo. El asesor entiende qué es lo mejor para esa persona.

Definieron como propósito “elevar la experiencia de viajar”. ¿Qué significa elevar en términos concretos?

Puede ser una recomendación puntual, un mejor asiento o un mensaje que avisa a tiempo un cambio de vuelo. Va desde automatizaciones tecnológicas hasta ese detalle humano que aparece en el momento justo.

Invierten mucho en tecnología. ¿Para qué la usan concretamente?

Hoy el tiempo es uno de los recursos más valiosos. Usamos tecnología para responder más rápido, filtrar mejor las consultas, ordenar la información y armar fichas claras. Eso permite que rápidamente una persona tome el caso y empiece una conversación real con el viajero. La tecnología acelera lo operativo para que el tiempo humano se use donde aporta valor.

¿Cómo se evita que esa tecnología reemplace el vínculo humano?

Usamos bots, automatizaciones e inteligencia artificial con un objetivo claro: que haya más espacio para conectar. Las automatizaciones hacen las primeras preguntas y ordenan la información. Después, el vínculo pasa a ser humano. También la usamos para entender el historial del cliente y personalizar mejor las experiencias.

Jetmar tiene más de seis décadas de trayectoria. ¿Cómo se escala ese know-how sin perder cercanía?

Hay conocimiento en las personas, pero también en viajes realizados y experiencias acumuladas. La tecnología nos permite ordenar ese legado y compartirlo internamente. La información cambia, los destinos cambian y nosotros también estamos en constante aprendizaje. Encontrar el equilibrio entre escalar y mantener la cercanía es un desafío permanente, un trabajo de todos los días. La tecnología ayuda, pero el valor humano sigue siendo lo más importante.

El crecimiento corporativo es otro eje fuerte. ¿Qué piden hoy las empresas?

Viajar mejor y más fácil. Necesitan un partner que entienda cómo trabajan y que esté cuando algo no sale como estaba previsto. Elevar la experiencia es entender cómo viajan los equipos y acompañarlos antes, durante y después.

¿Qué rol juegan las alianzas estratégicas en esa propuesta de hospitalidad?

Son fundamentales. Tenemos de partners a Itaú, con quienes desarrollamos el canal Volar, y somos los representantes de FCM en Uruguay. No son solo acuerdos comerciales, son formas de crecer juntos y elevar la experiencia de viajar.

¿Qué tendencias marcan hoy el viaje como experiencia?

Crecen los viajes de autor y las experiencias temáticas. También aumentan los que son en grupo y la combinación entre corporativos y ocio. Vemos un viajero más experimentado, que busca propuestas personalizadas y con sentido.