Cuando Agustín Sartorio analizó cómo usaban sus clientes Reorder, la plataforma de pedidos para gastronómicos que lanzó en 2024, se topó con un agujero. El delivery y el take away eran apenas una parte del negocio. 

La enorme mayoría de las transacciones ocurría en el local, sin dejar rastro. "No saben cuándo van (los clientes), cuándo es la primera vez, cuándo dejaron de ir ni por qué", explica a Forbes Uruguay. 

"El dolor de no conocer a tus clientes y no tener cómo hacerlos volver no es exclusivo de la gastronomía, es de cualquier negocio que vive de que la gente regrese", dijo. De ahí nació Loyalics, la startup que ahora lanza como spin-off de Reorder.

Sartorio integró el equipo de Uber cuando desembarcó en Uruguay, lideró en 2018 la operación local de Rappi y creó Reorder inspirado en las frustraciones que vivió con Salads Club, su emprendimiento gastronómico. Ahora, el módulo de fidelidad y remarketing que construyó para los restaurantes —para algunos clientes más valioso que el propio sistema de pedidos— se independiza, pensado para cafeterías, panaderías, barberías, farmacias, veterinarias, gimnasios y hasta canchas de pádel.

¿Por qué una marca aparte? "Reorder está muy asociada a gastronomía, por el propio nombre y por sus funcionalidades. Para comunicar la propuesta de valor a una farmacia o a un minimarket nos era más fácil separar una marca independiente", reconoce. 

Loyalics es, en sus palabras, un "producto satélite": mismo equipo, misma tecnología, un mercado mucho más amplio. Si Reorder generalizó el canal de venta directa para los gastronómicos, Loyalics busca democratizar los programas de fidelidad que las grandes cadenas usan hace décadas. 

"Queremos popularizar eso en comercios que abren la puerta y les llega gente, pero no están arriba de la data que generan las transacciones de sus clientes", señala.

La tarjeta vive en el teléfono

El gancho es una tarjeta de fidelidad digital que se guarda en el wallet del celular, sin descargar una app. Cada compra registrada construye la base de datos del comercio: quién compra, cuánto y con qué frecuencia. Sobre esa información corren reglas configuradas por rubro; cuando un cliente se desvía de su patrón, el sistema dispara una notificación push con un incentivo para que vuelva, sin costo adicional.

"La data por sí sola es un activo, pero tiene más valor cuando trabaja para el negocio", resume Sartorio. "La mayoría de los destinatarios de esta herramienta no tienen tiempo para estar arriba de los datos y sacar conclusiones. La tecnología tiene que trabajar para ellos", explica.

El programa más usado es el cashback mediante puntos —ronda el 5% de cada compra—, con una decisión deliberada: los puntos se pueden gastar en la transacción siguiente, sin mínimos ni umbrales. 

"Los esquemas de antaño te decían 'lo usás cuando llegues al décimo café'. Los millennials y centennials quieren ver el valor ya", señala. También hay programas de sellos por visitas y una modalidad en desarrollo que cambia puntos por experiencias —una cata de café, el acceso anticipado a un menú nuevo—. 

La idea salió de una reunión con un potencial cliente, una cadena de cafés mexicana, y refleja la metodología de Reorder: escuchar al que está en la cancha y moldear el producto a sus necesidades.

El caso ilustra la oportunidad. La cadena tiene siete tiendas y unos 200 tickets diarios por local; solo el 30% es delivery. "Tienen 140 tickets por día que van al local y no saben quiénes son. Que el 30% o 40% de esa gente se registre ya es un activo importantísimo", grafica. Para los comercios que ya registran las compras con el número de documento hay un segundo camino, que es conectar ese historial al sistema y que el remarketing funcione casi desde el día uno.

Pymes, volumen y crecimiento autosustentable

Loyalics se lanza públicamente con una base inicial de unos 20 locales provenientes de Reorder y conversaciones abiertas con cadenas de cafés y veterinarias de la región. Opera en Uruguay, Argentina, Colombia y, próximamente, en México. 

El servicio se contrata mes a mes, sin permanencia ni límite de transacciones: planes desde US$ 49 mensuales para un emprendedor con su local y una versión avanzada, con más remarketing e integraciones al software de facturación o punto de venta, para empresas más grandes. 

"El objetivo es llegar a un ticket que, cuando pase el cobro a fin de mes, lo paguen con gusto porque les está agregando muchísimo más valor de lo que cobramos", dice.

El foco está en pymes y empresas medianas de cualquier rubro con compra al menos mensual y crecimiento inbound apoyado en marketing digital. Sobre la inteligencia artificial, Sartorio es más cauto que el promedio del ecosistema: hoy la detección de patrones corre sobre reglas heurísticas por rubro; los modelos capaces de anticipar la fuga de un cliente están en la hoja de ruta. "Queremos tener más data para ver qué encontramos. La capacidad de descubrir patrones con IA es mucho mayor, pero todavía no lo estamos implementando", admite.

Mientras tanto, Reorder sigue creciendo. Casi 100 locales activos en cuatro países, con activaciones en curso en República Dominicana y Paraguay. La empresa se financió con capital semilla de ANDE y algunos inversores ángeles. Al momento no salió a buscar fondos institucionales. 

"No hemos llegado al estadio necesario para ello y por suerte somos autosustentables", explica Sartorio, que lidera ambas operaciones. Si Loyalics levantará capital por su cuenta, aún no está definido: "Queremos que el tiempo ponga las cosas en su lugar y ver qué tracción se va dando".

La apuesta de fondo es la misma que dio origen a Reorder, que el dato del cliente sea un activo del comercio y no de una plataforma intermediaria. Si aquella vez el enemigo era la comisión del marketplace, esta vez es el anonimato de la caja registradora. 

"Los grandes retailers hace años que usan datos para fidelizar", concluye el emprendedor que quiere que la cafetería de la esquina juegue con las mismas herramientas que las grandes cadenas.