Justin Ho es un experto en navegación. Estuvo al frente de la estrategia de conducción autónoma y mapeo de Uber, y también desarrolló software de despacho y rutas en rideOS, donde se ocupó de resolver problemas como la programación, el despacho inteligente y la tarificación. Ahora, pone su experiencia cartográfica al servicio de un nuevo desafío: facilitar la navegación en el complicado entramado de las citas médicas. Junto con Chris Blumenberg, coinventor del iPhone y cofundador de rideOS, y el Dr. Caesar Djavaherian, cofundador de Carbon Health, lanzó Sage Care con el objetivo de ayudar a los pacientes y a los sistemas de salud a resolver los obstáculos que presenta la coordinación de la atención médica.
La llamada navegación médica abarca todo el proceso necesario para que el paciente indicado llegue al médico correcto, en el momento justo. Incluye rutas, derivaciones, turnos y mensajes. Puede parecer simple, pero está lejos de serlo. Si te dan de alta en una guardia con la indicación de ver a un cardiólogo dentro de tres días, pero recién conseguís turno dentro de seis meses, entonces el problema no es solo tuyo. También lo es del sistema de salud, porque probablemente tengas que volver a la guardia.
"Antes de la llegada de Uber, si querías transporte, tenías que llamar a un sistema central y ellos encontraban el taxi más cercano y te lo asignaban", dijo Ho, director ejecutivo de la compañía, en diálogo con Forbes. "Así es la atención médica hoy en día", agregó.
Ho y sus socios detectaron una oportunidad concreta para mejorar la eficiencia de ese sistema y ayudar a reducir costos en instituciones de salud que operan con recursos limitados. Su startup, Sage Care, con sede en Palo Alto, California, salió recientemente a la luz con una inversión de US$ 20 millones y una valuación cercana a los US$ 90 millones, que incluye una ronda de US$ 12 millones liderada por Yosemite —el fondo de Reed Jobs—, además de una inversión inicial no revelada de General Catalyst.
La compañía ya sumó algunos clientes, entre ellos Jiva Health, una clínica médica multidisciplinaria en California; Bronson Healthcare, un sistema de salud relevante en Michigan; y el Hospital White Plains, en Nueva York. Proyecta ingresos moderados para este año y apunta a alcanzar los US$ 5 millones en 2026.
Muchas startups usan inteligencia artificial y otras tecnologías para resolver distintos aspectos de la gestión sanitaria, que representa entre el 15% y el 30% del gasto médico total. Algunas emplean chatbots con IA para atender llamadas, como Assort Health —incluida este año en la lista Next Billion-Dollar Startups de Forbes— y Hello Patient. "Estudiamos varias empresas que implementan IA de voz para la atención sanitaria", contó Matt Bettonville, de Yosemite, quien lidera las inversiones del fondo en salud digital. "Muchas de ellas decían: 'Renovaremos las llamadas automáticas tradicionales con tecnología'. Este fue el primer equipo que llegó y dijo: 'Reinventaremos todo el proceso'".
¿Por qué hay tanto desperdicio y tanta capacidad cuando hay pacientes que esperan meses para ser atendidos? Es un problema enorme para el sistema de salud.
Dr. Caesar Djavaherian, cofundador y director médico de Sage Care
En enero de 2024, Ho, de 38 años, y Blumenberg, de 47, empezaron a conversar, de forma reservada, sobre cuál podía ser su próximo proyecto. Evaluaron varias ideas, como construir robots humanoides para cuidar a personas mayores o mejorar los motores de búsqueda clínica. Todo tomó impulso después de conocer a Djavaherian, de 51 años, médico de urgencias y exdirector de innovación clínica en la startup de salud digital Carbon Health. Se sumó como cofundador y director médico en agosto de ese mismo año. "En cuanto nos conoció, ya había comprobado la compatibilidad de nuestros antecedentes con la complejidad de la navegación en el sector sanitario", explicó Ho.
Cualquiera que haya intentado sacar turno con un médico nuevo o con un especialista sabe lo difícil que puede ser encontrar al profesional adecuado y conseguir una cita, sobre todo cuando las listas de espera están completas durante meses. Para hospitales y sistemas de salud, el problema se amplía: muchos pacientes no se presentan, terminan en una consulta con el profesional equivocado o llegan sin la preparación necesaria, lo que obliga a reprogramar. "Hay muchas ineficiencias en el sistema", advirtió Djavaherian, al señalar situaciones como cancelaciones de último momento que no se cubren y consultorios vacíos durante horas. "¿Por qué hay tanto desperdicio y tanta capacidad sin usar cuando hay pacientes que esperan meses para ser atendidos? Es un problema enorme para el sistema de salud", indicó.
Djavaherian venía planteando este problema a sus dos socios desde hacía meses, hasta que Ho lo vivió en carne propia. Cuando nació su hija Gracie, necesitó tratamiento para la ictericia, lo que implicó tres reingresos al hospital para recibir terapia con luz azul. "Nos asignaron a los especialistas equivocados y nos orientaron mal. Tuvimos dificultades para encontrar al pediatra correcto y para acceder a su agenda", contó Ho. "Pasé las tres primeras semanas de mi licencia por paternidad al teléfono", completó.
Durante el último invierno, mientras avanzaban en la definición del problema, recorrieron hospitales y sistemas de salud en distintos puntos de Estados Unidos. Hicieron preguntas abiertas para entender cómo la tecnología podía mejorar la situación. "Nuestra idea no era fundar otra empresa dedicada al enrutamiento o al emparejamiento, pero después de hablar con 57 sistemas de salud, entendimos que podíamos ayudar a mucha gente si creábamos un sistema de control de tráfico aéreo para la atención médica, aprovechando nuestra experiencia en el sector", explicó Ho.
Sin tecnología, los operadores de los centros de llamadas "no pueden tomar la mejor decisión", aseguró Blumenberg, director de tecnología de la compañía. "Hay demasiados pacientes y demasiados profesionales de la salud, y están al teléfono con un paciente que, encima, está bajo presión", sostuvo.
Con el tiempo, sostuvo Ho, la tecnología de Sage debería permitir a los sistemas de salud reducir el gasto administrativo innecesario y aumentar sus ingresos entre un 15% y un 20%, además de mejorar la atención a los pacientes. "Esa es la esperanza que se espera con la implementación de nuestra plataforma", aseguró. "Es útil ahora que los sistemas de salud están bajo mucha presión por los recortes presupuestarios", concluyó.
*Con información de Forbes US.