Con un recorrido que abarca desde el mundo corporativo hasta el ecosistema emprendedor —del que salió recientemente tras vender su empresa Vopero a Cencosud—, Alejandro Esperanza subió un nuevo escalón en su carrera y asumió el cargo de Chief Operating Officer en 5M Travel Group. Desde ese rol, busca impulsar una transformación que combine innovación tecnológica con un servicio cada vez más personalizado.

"Creo que hay que subirse a la ola y aprender temprano. No esperar que la tecnología te disrumpa y tratar de subirte tarde", sostuvo durante su participación en el Forbes Travel Summit. A continuación, los principales pasajes de la entrevista que mantuvo con la directora de Forbes Uruguay, Marcela Dobal, donde reflexiona sobre su llegada a la industria del turismo, los desafíos de innovar y la importancia de construir vínculos duraderos con los clientes.

¿Qué te motivó a volver al mundo corporativo y en esta industria en particular?

La industria del turismo tiene algo muy especial: hace feliz a las personas y construye recuerdos memorables. Poder participar activamente en la creación de esas experiencias es algo que me motivó mucho. 

Cuando pienso en sumarme a un proyecto, lo primero que miro es el equipo: sus ganas, su compromiso y si realmente se sienten parte de lo que están construyendo. En 5M lo encontré. Creo que tanto las pymes como los grandes grupos siempre tienen espacio para ir un paso más allá e innovar. Y si sos líder de la industria en Uruguay, tenés la responsabilidad de marcar ese rumbo. Es un lindo desafío: mantener lo que funciona, hacerlo mejor cada día y contagiar a los demás con "el bichito" de la innovación para que se desafíen y piensen cómo se pueden hacer las cosas incluso mejor.

¿Cómo se contagia el espíritu innovador en esta industria? 

Las vacaciones —o incluso un viaje corporativo—, son momentos en los que todo lo que sucede alrededor tuyo debe funcionar de manera armónica. Si algo sale mal, necesitás que alguien esté ahí. El contact center de Booking o de una aerolínea no va a resolver el problema. Una agencia de viajes tiene ese condimento: saber relacionar bien la tecnología con el trato personal y el compromiso de servicio. Es una industria de servicio, y esa es la diferencia. La tecnología está para solucionar lo predecible; pero para lo extraordinario están las personas. Desde el grupo vamos a trabajar para tener la mejor tecnología para todo lo que sea predecible y dejar a las personas para lo realmente importante: lo que hace la diferencia.

¿Se vienen grandes inversiones en tecnología?

Está en boga el tema de la inteligencia artificial. Creo que tenemos que preguntarnos qué hacemos cada día que es repetitivo. A partir de ahí, integrar herramientas que ya existen para acelerar procesos, siempre con la cabeza centrada en el cliente. Me gusta combinar la experiencia de quienes están hace tiempo con la mirada de quienes venimos de afuera para hacer doble clic sobre lo que se está haciendo, siempre pensando en el cliente.

¿Cuándo se verán resultados de esas inversiones?

La ventaja de la IA es que podés desarrollar e implementar soluciones más rápido que con software tradicional. En tres o cuatro meses ya se pueden empezar a ver cambios. Ahora, vos podés tener la mejor herramienta pero la velocidad de la adopción es lo que acelera el cambio: vamos a darle herramientas a nuestros colaboradores para que nadie se quiera quedar afuera de la transformación. Una vez que mostrás valor podés ir agregando otros gadgets.

¿Qué tareas específicas esperan automatizar?

Armar un viaje es como construir un puzzle de muchas etapas: tenés vuelos, traslados, hoteles, experiencias. Cada cliente es distinto y es importante recolectar información sobre lo que dice que quieren, y también sobre lo que la tecnología nos dice que puede querer. En ese mix va a estar la magia dentro de nuestras agencias.

Al achicarse los tiempos de tareas repetitivas van a tener más tiempo para dar ese toque más humano...

 Es clave. Si tenés buenas bases de datos, sabés si un cliente prefiere pasillo o ventana, si viaja con la familia en turismo, qué tipo de hotel busca, si valora el gimnasio o el desayuno incluido. Toda esa información permite anticipar qué va a querer. Después, el mensaje tiene que llegar en el momento justo, con el tono adecuado. Y ahí también juega la tecnología. Pero el cierre siempre lo da una persona que escucha, que entiende, que soluciona.

Exactamente. Además, es una industria que no termina nunca, porque hacés doble clic en cualquier destino y hay miles de oportunidades. Está bueno que nuestra gente lo conozca y que lo pueda transmitir, porque es el valor que es adicional a lo que te puede decir una plataforma en internet.

Mucho de lo que hacen las agencias es matchear oferta y demanda. ¿Cómo puede la tecnología ayudar a anticipar esta demanda o tratar de potenciarla?

A través de buenas bases de datos podés entender la cultura de los clientes: a dónde le gusta viajar, qué tipo de hotel busca, si valora el gimnasio y más. Toda esa información permite anticipar qué va a querer. En la era de la customización y del mensaje en el momento justo a la persona justa, la tecnología ayuda mucho al orden. 

Por otra parte, la industria del turismo tiene un ticket alto entonces los medios de pago son importantes. En el grupo tenemos muchas facilidades en ese sentido, para que todos puedan viajar a esos lugares que soñaron y cada vez con mayor frecuencia. 

¿Apuntan a mejorar la experiencia de los clientes actuales o también a captar nuevos públicos?

Las dos cosas. La magia de los negocios es la recurrencia, pero siempre tenés que invitar gente nueva a ese círculo. Lo importante es mantener un equilibrio entre clientes nuevos y fidelizados.

Para cerrar, ¿qué le dirías a un agente de viajes que tiene miedo de la inteligencia artificial?

Le diría que las personas más innovadoras del mundo siguen trabajando en agencias de viajes, que no se asuste. Hay que subirse a la ola, aprender temprano y no esperar a que la tecnología te disrumpa. Hay que estar abierto a cuestionarse, dejar espacio a la innovación y  ser parte, porque al final la inteligencia artificial convive también con nuestros clientes. Está bueno ser protagonista y no verlo de afuera.