Las reseñas y valoraciones de los clientes influyen de forma decisiva en sus decisiones de compra: hasta el 98% las consulta antes de elegir. Si sabés que tus productos o servicios tienen buena calidad, lo más lógico sería esperar que la mayoría de los comentarios sean positivos. Por eso, cuando no lo son, puede resultar frustrante. Sin embargo, no hay que tenerles miedo a las reseñas negativas. Al contrario, conviene verlas como oportunidades para mostrar cuánto te importa la satisfacción del cliente y mejorar lo que ofrecés.
Resolver una mala reseña de un cliente puede ser un dolor de cabeza, pero es una situación que cualquier emprendedor enfrenta tarde o temprano. Matt Little, fundador y director general de la empresa de iluminación Festoon House, ya pasó por eso más de una vez. Según él, la clave está en responder con calma, buena predisposición y, sobre todo, sin quedarse de brazos cruzados.
"Un cliente publicó una vez una reseña en la que afirmaba que las soluciones de iluminación exterior que le habíamos proporcionado no eran tan brillantes como esperaba, algo que sabíamos que podía verse afectado por diferentes configuraciones de instalación", cuenta. "En lugar de tomármelo como algo personal, me puse en contacto con ellos directamente, escuché sus inquietudes y me ofrecí a enviar un técnico para que reevaluara su instalación y ofreciera una solución que se ajustara mejor a sus necesidades", dice.
No hay que esquivar las reseñas negativas, sino enfrentarlas de inmediato, con una explicación clara o una alternativa concreta. Algunas veces son injustas, pero siempre hay que responder con profesionalismo y objetividad.
"Mantener un tono respetuoso es esencial", suma Little. "Reconocé su frustración, ofrecete a solucionarla y aprovechá la oportunidad para demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente. Comprobé que gestionar las reseñas negativas de esta manera suele convertir a los clientes insatisfechos en clientes fieles, y el público también percibe su profesionalismo".
Los comentarios negativos no deberían tomarse como un ataque, sino como señales de algo que no se habló a tiempo. Para Adrian Iorga, fundador y presidente de Stairhopper Movers, una empresa de mudanzas con base en Boston, eso quedó claro después de gestionar cientos de traslados y recibir críticas duras.
"Una clienta comentó que nos apuramos en una mudanza a un departamento pequeño y no le explicamos los cargos", cuenta. "La llamé y le pregunté qué opinaba de la situación. Se sinceró enseguida. Lo aclaramos todo, nos disculpamos y le enviamos una nota con un pequeño detalle. Editó la reseña y desde entonces nos recomendó a tres amigos".
Iorga también sigue de cerca las reseñas que mejoraron y comparte esos casos con los nuevos empleados durante la capacitación. Quiere que entiendan que el trabajo no termina cuando se bajan las cajas: el seguimiento es igual de importante.
"Desde que empezamos a hacer esto, nuestra puntuación en reseñas aumentó un 12 % en 18 meses", agrega. "Una mala reseña no perjudica a tu negocio, pero ignorarla sí. La gente quiere ver cómo reaccionás cuando las cosas salen mal. Ahí es donde nace la confianza", remarca.
Un problema cada vez más común en las reseñas online son los comentarios falsos o fraudulentos, que distorsionan las experiencias reales y confunden a quienes están por comprar. Para los dueños de negocios, lidiar con estas situaciones es complicado. Algunos eligen el camino más fácil: se disculpan y ofrecen algún regalo para que el autor elimine la reseña ofensiva.
Tim Roberts, dueño de No. Twenty9, un bar y restaurante en Burnham Market, Norfolk, elige otro camino cuando enfrenta críticas negativas falsas: las enfrenta de frente.
Desde su apertura en 2018, el lugar ganó popularidad tanto entre vecinos como turistas, y eso se ve reflejado en sus reseñas de cinco estrellas en TripAdvisor. Según Roberts, las críticas negativas no llegan ni al 1 % del total.
"Tenemos hasta 1000 personas bebiendo, comiendo o alojándose con nosotros cada semana, y la gran mayoría está encantada con su experiencia. Pero cuando alguien deja una mala reseña, haciendo afirmaciones falsas y hablando mal de tu negocio, tenés que lidiar con eso", dice Roberts.
Lo que muchos críticos no saben es que Roberts tiene cámaras de seguridad internas que le permiten ver todo lo que pasa en el local.
"Alguien puede darnos una reseña terrible, diciendo que no le gustó la comida, pero si yo puedo ver que se llevó todo el plato, lo señalaré en mi respuesta. También están los que se quejan de la demora en el servicio. En esos casos, puedo decirles exactamente cuánto esperaron, al segundo", señala.
Cuando la queja es genuina, Roberts invita al cliente a mandarle un mensaje privado para resolver el problema. "Si hicimos algo mal, seré el primero en admitirlo y solucionarlo", dice. "Sin embargo, el cliente no siempre tiene la razón, y me niego a permitir que la gente se salga con la suya haciendo acusaciones falsas en público. Nunca entiendo a los restaurantes que responden a reseñas negativas falsas con un 'Lo sentimos mucho, por favor, contactanos'. Mi consejo es que se pongan serios y les digan lo que realmente piensan", agrega.
Andrew Bates, director de operaciones de Bates Electric, supervisó cientos de proyectos en Estados Unidos y escuchó toda clase de críticas. Para él, cada comentario negativo vale como un informe desde el campo: una fuente gratuita de información real.
"Cuando un cliente se queja de algo que técnicamente hicimos bien, no lo descarto", dice. "Me pregunto: ¿qué expectativas no logramos establecer? Ese cambio de mentalidad nos permitió reducir a la mitad las llamadas de seguimiento de los trabajos completados, porque el problema era la claridad, no la calidad", dice.
El equipo también recibe capacitación para detectar patrones en quejas genuinas. "Cuando descubrimos varias reseñas que mencionaban retrasos, todos relacionados con trabajos programados después de las 2 de la tarde, reestructuramos la agenda para priorizar las citas de alto impacto por la mañana", cuenta Bates. "Nadie te lo dice en Yelp, pero está oculto en el tono de las reseñas si las leés como constructor y no como alguien de marketing. Gran parte de lo que necesitás mejorar ya está escrito en el párrafo de un cliente frustrado", dice.
A cualquier emprendedor le va a tocar recibir una mala reseña. Si cometiste un error y el reclamo es genuino, el consejo del emprendedor en serie Nigel Botterill es actuar rápido y superar lo que el cliente esperaba.
"A la gente le encantan los grandes gestos, así que corregí lo que esté mal y después divertite. Un ramo de flores con una tarjeta, una caja de bombones con una nota; eso será lo que les cuenten a sus amigos, no el error que lo originó todo", dice.
Cuando la reseña es falsa o está llena de errores, Botterill recuerda que la respuesta no debe estar pensada para quien la escribió, sino para los muchos que la van a leer y van a juzgarte por cómo respondés.
"Respondé a las reseñas de los clientes con rapidez, dejando totalmente claro que no tienen sentido", dice. "Una mala reseña no es un desastre. Es una prueba. Si la superás, salís más fuerte, más inteligente y más confiable. Así es como los emprendedores triunfan: no evitando las críticas, sino respondiendo mejor que nadie", concluye.
