Robert Taylor, director ejecutivo de Sierra, una startup valuada en US$ 10.000 millones que desarrolla agentes de atención al cliente con inteligencia artificial, sonríe mientras sopla un enorme cuerno alpino que se extiende frente a él. Es un instrumento de 3,5 metros de largo, fabricado con secuoya californiana. Al principio, el sonido tiembla, pero después consigue mantener un tono claro y sostenido. "Se necesita un poco de práctica para aprender a tocar como una trompeta", le dice más tarde a Forbes. "Es tan torpe y ridículo que resulta absolutamente perfecto", agrega.

Quizás la técnica para tocar el cuerno alpino no sea un tema habitual en una charla con Robert Taylor, uno de los ejecutivos más reconocidos de Silicon Valley. Su trayectoria incluye pasos clave por Google —donde fue cocreador de Google Maps—, Facebook —como director de tecnología—, Twitter —presidente del directorio—, Salesforce —coCEO— y, actualmente, OpenAI, donde preside el consejo. Pero hoy sí es el tema. Taylor y su cofundador, Clay Bavor —otro histórico de Google con 18 años de experiencia, que lideró los proyectos de realidad virtual y aumentada— decidieron en 2023, poco después de fundar Sierra, que no querían celebrar la llegada de nuevos clientes con el clásico gong de ventas, un recurso ya gastado entre las tecnológicas. En cambio, eligieron algo más alineado con la identidad de la startup, que se inspira en la montaña. Por eso, cada vez que cierran un contrato, suena un cuerno alpino. Incluso ofrecen clases gratuitas del instrumento como parte de los beneficios que incluyen en sus búsquedas laborales. Y, como si fuera poco, lo compraron en una empresa llamada Sierra Alphorns.

Taylor cuenta que hicieron sonar la bocina "cientos" de veces, una señal de la buena marcha del negocio, aunque la compañía no revela cuántos clientes tiene con precisión. Entre ellos hay una mezcla de startups y grandes marcas de consumo, como la cadena de tiendas The North Face, el fabricante de autos eléctricos Rivian, la empresa de seguridad para el hogar ADT y la compañía de radio digital SiriusXM.

Ese recorte del mercado no es casual. Sierra apunta directamente a las grandes corporaciones. Según destacan, más de la mitad de sus clientes factura más de US$ 1.000 millones, y un 20% supera los US$ 10.000 millones. Esa estrategia viene dando resultados: según una fuente cercana a la empresa, Sierra está en camino de superar los US$ 100 millones en ingresos anualizados para el cierre del año fiscal en enero.

Si alguna vez interactuaste con un agente de Sierra, es probable que te hayas sentido molesto. No es casualidad: se ocupan de los problemas más tediosos del servicio al cliente, como devolver un par de zapatillas o cancelar una suscripción. Tareas que antes implicaban lidiar con un bot en una pequeña ventana emergente o, peor aún, esperar a que te atienda una persona. Pero ni Taylor ni Bavor ven a Sierra como una empresa que solo gestiona quejas. Están convencidos de que sus agentes serán tan avanzados que, con el tiempo, se convertirán en el principal canal de contacto entre las compañías y sus clientes. Vas a comunicarte con ellos por múltiples vías: mensajes de texto, llamadas, apps, WhatsApp y más. Funcionarán como asistentes personales de las marcas, capaces de recordar conversaciones anteriores y hacer sugerencias basadas en tus preferencias. "Una de las promesas de internet era la personalización, pero la única manifestación completa que vimos son los anuncios altamente segmentados", dijo Bavor. Nada de ironía, pese a que pasó casi dos décadas trabajando en Google.

Por ahora, sin embargo, los agentes todavía pueden resultar bastante básicos. El miércoles, la empresa anunció una serie de nuevos productos pensados para que actúen más como conserjes multifuncionales. La idea es que no se limiten a resolver quejas o problemas, sino que también intervengan de manera proactiva cuando la compañía lo considere necesario. Por ejemplo, cuenta Bavor, si aterrizás en otro país, un agente de tu operadora telefónica podría ofrecerte una promoción de gigas gratis, en lugar del típico mensaje que te avisa cuánto vas a pagar por el roaming de datos.

Inversores de peso como Sequoia, Benchmark y Thrive Capital ya apostaron fuerte. En septiembre, Sierra levantó US$ 350 millones en una ronda de financiamiento que llevó su valuación a US$ 10.000 millones. "Lo que los diferencia es su gran potencial", declaró a Forbes Neil Mehta, fundador de Greenoaks Capital, el principal inversor de la ronda. "Realmente no existe ninguna otra empresa capaz de resolver los complejos problemas que ellos solucionan para algunas grandes compañías estadounidenses", sentenció. Esa inyección de capital también tuvo un impacto directo en Taylor y Bavor: según estimaciones de Forbes, cada uno tiene cerca de una cuarta parte de la empresa, lo que los convirtió oficialmente en multimillonarios por primera vez.

"Una de las promesas de internet era la personalización, pero la única manifestación plena que hemos visto son los anuncios altamente segmentados".

Clay Bavor, cofundador de Sierra

Pero volvamos al cuerno alpino. No es solo una rareza pintoresca ni un truco publicitario. También representa el esfuerzo de Sierra por diferenciarse dentro de un mercado ya ferozmente competitivo. Allí compiten empresas como Decagon —una prometedora startup valuada en US$ 1.500 millones que despertó el interés de varios fondos de inversión—, Kustomer —un rival más pequeño con base en Nueva Jersey— e Intercom, un competidor ya consolidado con miles de clientes. El sector está saturado porque es uno de los pocos que puede aprovechar de inmediato los beneficios de la inteligencia artificial, según Taylor. Y el tamaño del mercado acompaña: US$ 12.000 millones estimados para 2024, con una proyección de casi US$ 50.000 millones hacia 2030, según la consultora MarketsAndMarkets.

Incluso el antiguo jefe de Taylor, Mark Zuckerberg, también se metió en el juego. En una entrevista, explicó que Meta está desarrollando herramientas de inteligencia artificial para empresas, aunque con un foco distinto: apunta principalmente a pequeñas compañías, mientras que Sierra se orienta a grandes corporaciones. "Cuando Taylor y yo nos reunimos últimamente, intercambiamos ideas sobre lo que vemos y desarrollamos productos complementarios para diferentes segmentos del mercado", le dijo Zuckerberg a Forbes. El servicio al cliente tiene una particularidad: aunque se vende a grandes empresas, los productos están destinados al consumidor común. La experiencia de Taylor en gigantes tecnológicos tan distintos como Google, Facebook y Salesforce lo posiciona especialmente bien para ese desafío. Sobre él, Zuckerberg afirmó: "Sus conocimientos de consumo, de empresas y técnicos, en mi opinión, se combinan para crear algo valioso".

La fiebre del oro de la inteligencia artificial atrajo a legiones de emprendedores jóvenes a San Francisco, todos con la misma esperanza: hacer fortuna. En ese contexto, Taylor y Bavor forman una dupla cada vez más atípica. Son residentes de larga data del Área de la Bahía y acumulan más de 40 años de experiencia combinada en algunas de las empresas tecnológicas más grandes de Silicon Valley. Taylor nació en Oakland. Su madre fue ejecutiva en Chevron y su padre, ingeniero mecánico en el rubro de la climatización. Bavor, por su parte, creció en Mountain View —la zona donde está ubicado Google—, hijo de un cardiólogo y una fabricante de colchas. En una coincidencia que los une desde temprano, ambos comenzaron en la tecnología creando sitios web para amigos y pequeños negocios cuando todavía estaban en la secundaria.

Taylor, de 45 años, y Bavor, de 42, se conocieron en Google, cuando Marissa Mayer —quien más tarde sería CEO de Yahoo— los contrató para un programa de gerentes de proyecto asociados. Era su primer trabajo tras egresar de la universidad: Taylor estudió en Stanford y Bavor en Princeton. La amistad nació entre partidas mensuales de póker. Después, sus caminos se bifurcaron. Bavor pasó los siguientes 18 años en Google. Primero lideró equipos de producto y diseño para Gmail, Docs, Drive y herramientas para empresas. Luego estuvo al frente de Daydream, la plataforma de realidad virtual, y de Starline, el sistema de videollamadas de última generación que genera versiones en 3D de los participantes, como si estuvieran en la misma sala. Pero el proyecto que más recuerda el CEO de Google, Sundar Pichai, es Google Cardboard, un kit de cartón lanzado en 2014 que permitía convertir un celular en un visor de realidad virtual casero. "Captura esa esencia de Clay, esa capacidad de asombro", dijo Pichai a Forbes. "Como si estuvieras en el garaje trasteando con algo", agregó. Para él, que trabajó con ambos por separado, que Taylor y Bavor se lanzaran a fundar su propia empresa "parecía una oportunidad única en la vida", remarcó.

"En realidad no hay ninguna empresa que pueda resolver los problemas complejos que están solucionando para algunas grandes empresas en Estados Unidos".

Neil Mehta, cofundador de Greenoaks

La carrera de Taylor lo convirtió en una especie de Forrest Gump del mundo tecnológico: siempre estuvo presente en los momentos clave de la historia reciente de Silicon Valley. En Google, escribió en un fin de semana el prototipo de la interfaz web que más tarde se transformaría en Google Maps. En 2007 dejó la empresa para fundar FriendFeed, una red social que Facebook compró dos años después por casi US$ 50 millones. Allí se convirtió en director de tecnología (CTO) y participó en el desarrollo del famoso botón "Me gusta". Más adelante fundó Quip, una app de procesamiento de textos que vendió a Salesforce, donde terminó como coCEO junto al fundador Marc Benioff. Al mismo tiempo, fue presidente del directorio de Twitter y se enfrentó a Elon Musk cuando el CEO de Tesla intentó tomar el control de la red social. Y quizás su paso más trascendente: desde 2023 preside el consejo de administración de OpenAI, después de una interna que sacudió a toda la industria tecnológica.

Zuckerberg contó que todavía mantiene contacto con Taylor. Se ven en cenas o durante la conferencia anual de Allen & Company en Sun Valley, Idaho, un evento muchas veces descrito como un campamento de verano para multimillonarios, donde aprovechan para caminar y conversar. Sin embargo, cuando a comienzos de este año Zuckerberg hizo una fuerte apuesta para atraer a los mejores talentos del mundo de la inteligencia artificial, decidió no avanzar con Taylor, según dijo a Forbes. Señaló que Taylor llevaba años en grandes empresas como Facebook, Google y Salesforce, y que ahora quería volver a crear algo propio. "Respeto que esté intentando construir algo por su cuenta", dijo. "Pero ya sabés, la vida es larga, y estoy seguro de que nuestros caminos se cruzarán en algún momento, de una forma u otra", expresó.

Poco después de dejar Salesforce a comienzos de 2023 para "volver a sus raíces emprendedoras", Taylor se reunió a almorzar con su viejo compañero de Google, Bavor. Compartieron una lubina entera a la parrilla en Evvia Estiatorio, un restaurante mediterráneo de alto perfil en Palo Alto, y hablaron con entusiasmo sobre ChatGPT, que había salido hacía apenas unas semanas. La nueva herramienta de OpenAI sacudió al sector, según Bavor, y su impacto fue tal que lo empujó a renunciar al único trabajo que había tenido como adulto. "Estuve a punto de irme varias veces para fundar mi propia empresa", recordó. "Pero nunca se dieron las condiciones", agregó.

Salieron de ese almuerzo con la decisión de fundar una startup de inteligencia artificial juntos, aunque todavía no tenían claro en qué iban a enfocarse. Lo primero que hicieron fue activar su red de contactos: llamaron a todos los CEOs y referentes empresariales que conocían y les pidieron que mencionaran los tres principales desafíos concretos que enfrentaban al liderar sus compañías. Uno de ellos fue Anthony Tan, CEO de Grab —el equivalente a Uber en el sudeste asiático—, quien les habló de los problemas que tenía con el servicio al cliente. Señaló, en particular, las complicaciones que generaban las diferencias lingüísticas en la región y la complejidad de mantener relaciones fluidas con distintos actores: pasajeros, conductores, comerciantes y socios. "Fue una de esas conversaciones en las que todo se aclara", contó Taylor.

Algunos clientes de Sierra aseguran que la empresa ya logró mejoras concretas en sus servicios. Varun Krishna, CEO de Rocket Mortgage, contó que su agente —impulsado por la tecnología de Sierra— puede completar un proceso de refinanciamiento hipotecario en unos 30 minutos, cuando antes podía llevar "varias horas repartidas en varios días". Eric Glyman, CEO de Ramp —una compañía de tarjetas de crédito corporativas—, explicó que los agentes de Sierra manejan los chats de soporte dentro de su app, y que el 90% de las consultas se resuelven sin intervención humana.

Ese dato es clave, porque Sierra no cobra si un bot debe ceder el control a un agente humano. La empresa funciona con un modelo basado en resultados: solo factura si sus bots resuelven una tarea de forma autónoma y completa. No es la única en aplicar esta lógica; Intercom y Zendesk también lo hacen. Sierra no detalla cuánto cobra por cada resolución, pero señala que la tarifa varía según la complejidad del caso. En cambio, Intercom fija un precio de US$ 0,90 para la mayoría de las resoluciones.

"En cierta medida, probablemente no habríamos fundado Sierra si no fuera por OpenAI. Es una organización tan importante que nos sentíamos en deuda con ella".

Bret Taylor, director ejecutivo, Sierra

Sierra, que ya cuenta con un equipo de más de 300 empleados y sigue creciendo, presentó una nueva tanda de productos con los que busca potenciar aún más a sus agentes. Una de las novedades permite a las empresas conectar directamente a sus agentes con ChatGPT, de modo que puedan responder consultas a través del popular chatbot de OpenAI. Otra incorporación es LiveAssist, un copiloto de inteligencia artificial diseñado para asistir a los agentes de los centros de llamadas. Esta herramienta puede buscar respuestas en las preguntas frecuentes, consultar bases de datos internas para verificar políticas o sugerir los próximos pasos en tiempo real. Pero quizás el cambio más relevante es el lanzamiento de Agent Data Platform, un servicio que permite a los agentes acceder al historial completo de conversaciones con los clientes. Esto incluye chats, correos electrónicos, llamadas y mensajes de texto, integrados con datos internos de la empresa, como sistemas de facturación, inventarios y transacciones. "Es como empezar una conversación con ventaja, en lugar de empezar desde cero", explicó Bavor.

Desde la ventana de la sala de conferencias en la sede de Sierra, ubicada en el barrio SoMa de San Francisco, se impone la Torre Salesforce. Taylor, sin embargo, resta importancia a cualquier posible competencia con la empresa que codirigió en el pasado. Asegura que la ve, ante todo, como un socio para integraciones. Prefiere no opinar sobre Agentforce, la plataforma rival de atención al cliente desarrollada por Salesforce, que viene enfrentando dificultades para ganar terreno. Mientras tanto, Sierra prepara su mudanza: según trascendió, está por alquilar un nuevo espacio de oficinas de 27.870 metros cuadrados en el barrio South Beach de San Francisco.

Por más avanzados que sean los sistemas de atención al cliente, todavía cometen errores básicos. En una demostración, Zack Reneau-Weeden, jefe de producto de Sierra, llamó al servicio de atención de SiriusXM —que funciona con tecnología de Sierra— utilizando el número 1-800 disponible en la web de la compañía. Se hizo pasar por un cliente interesado en cambiar su plan de suscripción. A pedido de Forbes, para poner a prueba al agente, interrumpió la conversación gritando "¡No toques eso!", como si estuviera retando a un hijo, para simular el caos cotidiano. El agente se confundió y derivó la llamada a un operador humano. Luego, Reneau-Weeden revisó el registro en el sistema de Sierra. "En este momento, se clasificó erróneamente como una interrupción, pero debería haberse ignorado", explicó.

Al enterarse de la prueba, Wayne Thorsen, director de operaciones de SiriusXM, mostró comprensión hacia el agente. "La gente también se equivoca", dijo. Las interacciones de voz entre humanos y máquinas siguen siendo difíciles, aunque afirmó que los errores más comunes —como confusión con políticas o información incorrecta— ya se redujeron notablemente. Sin embargo, reconoció otro desafío: hay usuarios que directamente se niegan a hablar con un bot y hacen todo lo posible para que los atienda una persona. "Eso va a ser un problema durante un tiempo", concluyó.

Los fundadores de Sierra son tan exigentes con los errores que decidieron realizar reuniones de directorio cada seis semanas en lugar de hacerlo de forma trimestral. Y no es un simple repaso: cada encuentro arranca con una lista detallada de lo que tienen que corregir, según contó Ravi Gupta, socio de Sequoia y miembro del directorio de la compañía. Incluso desde la competencia reconocen sus logros. El CEO de una empresa rival en el rubro de atención al cliente admitió que Sierra tiene una estrategia sólida, especialmente por su trato personalizado al captar grandes compañías. Sin embargo, planteó dudas sobre el modelo. A medida que los agentes virtuales se vuelven parte central de la identidad de una marca, cuestionó por qué una empresa confiaría algo tan importante a un proveedor externo como Sierra, en lugar de optar por una solución más estándar que pudieran manejar internamente. "La gran pregunta es la durabilidad", dijo. "Preveo una gran batalla filosófica entre nosotros y Sierra, y será muy interesante ver a quién elige el mercado", señaló.

Pocos meses después de que Taylor y Bavor fundaran Sierra en 2023, OpenAI sacudió al mundo tecnológico. En una jugada inesperada, la junta directiva sin fines de lucro destituyó a Sam Altman como CEO, apenas unos días antes del Día de Acción de Gracias. Se desató una tensa pelea interna. Cinco días más tarde, con la situación más calma, Altman volvió a su cargo y Taylor fue nombrado presidente del directorio. Sin embargo, aceptar ese rol no fue una decisión automática. 

"Mi primera llamada fue a mi esposa, y la segunda a Clay", recordó Taylor. Analizó la propuesta con cautela: temía que lo alejara de Sierra justo cuando la empresa atravesaba una etapa crítica. Bavor lo respaldó sin dudarlo, y Taylor aceptó. "En cierto modo, probablemente no habríamos fundado Sierra si no fuera por OpenAI", afirmó. "Es una organización sumamente importante, y nos sentíamos en deuda con ella por haber creado el mercado en el que operamos con los modelos GPT y ChatGPT", dijo.

Reconoce que el rol le resta tiempo a Sierra. "Pero lo realmente genial es no solo poder estar cerca del laboratorio de investigación más importante del mundo, sino también del servicio al consumidor más importante en IA", afirmó.

"El gusto del consumidor, el gusto de la empresa y el gusto técnico; todo eso, creo, se combina para construir algo bueno acá".

Mark Zuckerberg, director ejecutivo, Meta

Taylor considera que todo esto juega a favor de Sierra, aunque marca con claridad la diferencia entre sus roles en ambas organizaciones. "Son trabajos bastante distintos", afirma. En Sierra, su foco está puesto en el desarrollo de productos. En cambio, en OpenAI —cuya misión principal es alcanzar la Inteligencia Artificial General (IAG), es decir, una IA que iguale o supere la capacidad humana— se dedica más a "inventar ese futuro" y a aprender de Sam Altman y de su "gran ambición", señaló.

Sin embargo, imaginar el futuro no se limita a la IAG. Si, como cree Sierra, los agentes virtuales van a tener un peso equivalente al de los sitios web corporativos, las implicancias comerciales serán enormes. Por eso la empresa está apostando fuerte a las tecnologías de voz. Colabora con desarrolladores de modelos como Google, OpenAI y la startup londinense ElevenLabs. Sierra incluso tiene a un ingeniero con el título informal de "sumiller de voz", contó Bavor. Su tarea es combinar elementos de distintos modelos para diseñar perfiles de voz que representen de forma única a cada marca.

Pensando a futuro, Taylor sostiene que no solo todas las empresas van a tener agentes de inteligencia artificial, sino que también los consumidores contarán con los suyos, que actuarán en su nombre. Por eso, en Sierra ya se preparan para un escenario donde los agentes interactúen entre sí. Pero ese avance también trae consigo una inquietud inevitable: ¿qué pasará con los trabajadores de los centros de llamadas en un mundo dominado por bots? El impacto laboral no es menor, y Taylor advierte que las empresas tienen la responsabilidad de participar activamente en la recapacitación de sus empleados.

La visión de Sierra sobre el servicio al cliente está basada en el equilibrio. Si cada empresa tuviera agentes hiperactivos, el resultado podría ser un aluvión diario de promociones, alertas y mensajes que saturen al consumidor. Un ruido constante e invasivo. Por eso, Taylor afirmó que trabajarán con sus clientes para identificar los momentos justos en los que los agentes deben intervenir. El objetivo, dijo, es que la experiencia sea "personal y proactiva, pero no intrusiva". "Lo extraordinario de estas tecnologías es que creo que permiten ese nivel de sutileza", precisó. "Si hacemos bien nuestro trabajo, no vas a recibir spam", indicó. Lograrlo, claro, podría ser más difícil que escalar las Sierras.

*Con información de Forbes US.