Si sos como yo, probablemente viste Friends incontables veces. Es una de esas series a las que volvés cuando buscás algo familiar que te relaje. Hay un episodio en el que Joey intenta aprender francés: escucha con atención, repite lo que cree haber oído y lo dice con total seguridad, pero lo que sale no se parece en nada a lo que le enseñaron. Lo que vuelve memorable a esa escena no pasa solo por el error, sino por el hecho de que él de verdad cree que lo hace bien. 

Eso mismo ocurre mucho más de lo que muchos imaginan cuando alguien da feedback en el trabajo. Una persona cree que escuchó exactamente lo que le dijeron, pero lo que termina entendiendo puede quedar muy lejos de la intención original, porque todo pasa por la manera en que interpreta eso que cree haber oído.

¿Por qué se repiten los comentarios, pero no se aplican?

Pensá en la última vez que le diste tu opinión a alguien y te fuiste con la sensación de que todo había salido bien. Seguramente explicaste algo; la otra persona asintió e incluso repitió parte de lo que dijiste, y vos asumiste que ambos estaban en la misma página. Sin embargo, pasaron unas semanas y advertiste que su comportamiento no cambió. Entonces, te llenaste de dudas y te preguntaste qué pasó, porque todo indicaba que te había escuchado. Pero como en el juego del teléfono descompuesto, sí escuchó algo, aunque no exactamente lo que vos quisiste decir.

Muchas veces les pido a mis alumnos que me parafraseen lo que les digo para asegurarme de que lo entienden, y ese es un muy buen primer paso para confirmar que el mensaje llegue a destino. Sin embargo, incluso cuando repiten lo que escucharon y suena razonable, puede pasar que no hayan comprendido por completo lo que vos intentabas explicarles.

¿Qué pasa cuando alguien recibe feedback?

Cuando das feedback, la otra persona puede escucharte, pero al mismo tiempo evalúa cómo impacta eso en su propia imagen. Si alguien ya cree que hace bien ese aspecto de su trabajo, lo que digas puede sonar más a una opinión menor que a algo que de verdad deba tomar en serio. Por eso, aunque en ese momento la conversación te resulte clara, el mensaje con el que se quede puede ser distinto del que vos creías haber transmitido.

Eso puede resultar muy frustrante porque, aunque te expreses con claridad, puede parecer que te entienden y, sin embargo, al final todo vuelve al mismo punto. Es como si Joey creyera que repite un francés perfecto, mientras todos los demás advierten que está completamente equivocado. Eso pasa en el trabajo todo el tiempo. Cada uno se va con su propia versión de lo que cree que escuchó. Pero, ¿por qué?

¿Por qué las personas sacan conclusiones distintas después de recibir comentarios?

Las personas interpretan los comentarios a partir de la historia que ya construyeron sobre sí mismas. Si alguien se considera fuerte en un aspecto puntual, tu devolución se mide de inmediato contra esa creencia. Cuando coincide, resulta fácil aceptarla. Cuando no, la mente acomoda el mensaje para que siga encajando con la imagen que esa persona tiene de sí misma. Por eso, alguien puede escuchar, mostrarse de acuerdo y, aun así, irse con una interpretación distinta de lo que vos quisiste decir.

Distintas investigaciones en psicología explican este fenómeno. Por naturaleza, las personas prestan más atención a la información que respalda sus creencias previas y les quitan peso a los datos que las ponen en duda. En el trabajo, dos personas pueden escuchar exactamente las mismas palabras que vos dijiste y cada una puede quedarse con la parte que le resultó más convincente. Una lo escucha y piensa: "De acuerdo, la próxima vez debo hacerlo de otra manera". La otra oye lo mismo y piensa: "Eso solo ocurrió por esa situación", y entonces vuelve a hacer lo mismo que hacía antes.

Incluso dentro de una misma conversación, un detalle puede sobresalir por encima del resto y transformarse en el punto central en la cabeza de alguien. Ese detalle puede marcar lo que haga después, aunque no haya sido el núcleo de lo que vos intentabas comunicar. Y aun cuando una persona entienda el mensaje, eso no garantiza un cambio. Entender algo y actuar en consecuencia son dos cosas distintas.

Por qué el feedback se traduce en pocos cambios

Cuando alguien te da la razón en el momento, pero después nada cambia, muchas veces pasa porque esa persona no logró identificar qué debía hacer distinto la próxima vez. Entonces, cuando aparece la misma situación, vuelve a actuar como siempre.

También influye el ritmo de trabajo. Cuando das feedback, puede que la otra persona lo entienda en ese momento, pero después salta a la siguiente tarea de su lista y nunca lo pone en práctica. El cambio real aparece cuando alguien prueba algo nuevo, observa qué pasa y lo repite hasta que ese comportamiento se vuelve hábito. Cuando eso no pasa, más adelante terminás en la misma conversación de siempre.

¿Qué ayuda a que la retroalimentación se traduzca en cambios?

Puede servir que primero indagues qué entendió la otra persona de lo que vos le dijiste. Sin confrontarla, pedile que parafrasee lo que cree que quisiste decir. Ese paso simple te permite comprobar si los dos están en la misma sintonía y te da margen para ajustar la conversación antes de avanzar.

También conviene que pongas el foco en un cambio puntual que quieras ver cuando vuelva a aparecer una situación parecida. Explicale con claridad cómo sería ese cambio para que pueda llevarlo a la práctica cuando se encuentre otra vez en ese escenario. 

Si tus comentarios quedan demasiado generales, puede darte la razón y después volver a hacer lo mismo, simplemente porque no sabe qué tendría que hacer distinto. Es como si Joey escuchara lo mismo y lo interpretara igual, porque las instrucciones no cambiaron lo suficiente como para que él las entendiera.

A qué prestar atención cuando recibís comentarios

Cuando recibís comentarios, conviene que te tomes un momento antes de responder. Esa pausa te ayuda a reflexionar sobre lo que escuchaste, en lugar de sacar conclusiones apresuradas. También puede servir que pidas un ejemplo breve, así podés visualizar con precisión cómo se vería ese cambio en la práctica.

Prestá atención cuando varias personas te señalan algo parecido. Muchas veces, eso marca un problema que todavía no resolviste. Después, elegí una alternativa para probar la próxima vez que te encuentres en esa situación y fijate qué pasa.

Por qué vale la pena prestarles atención a los comentarios

Joey estaba completamente seguro de lo que creía haber escuchado. En el trabajo, a mucha gente le pasa lo mismo: confía en la información que cree que recibió. La diferencia es que vos y tu equipo, probablemente, tienen mucha más capacidad de análisis que Joey. Si reconocés esa tendencia humana a darle más valor a la información que encaja con las creencias previas, no te vas a frustrar tanto la próxima vez que escuches: "Bleu de la bleu, de la blu bla bleu", dijo.

*Esta nota fue publicada originalmente en Forbes.com